الاحتفاظ بالعملاء

اكتساب عميل يكلّف مالًا؛ والشراء المتكرر هو حيث يعيش الهامش. تعرض الاحتفاظ بالعملاء كم عميلًا يعود وكم مرة وكم من إيرادك يعتمد عليهم — مع خريطة حرارية للدفعات تُظهر هل يحتفظ العملاء الأحدث أفضل من الأقدم.

ويعتمد كل شيء على التعرف على العملاء، أي على التقاط رقم هاتفهم. وبدونه يبدو كل طلب عميلًا جديدًا وتُقلَّل نسبة التكرار.

نظرة سريعة#

ابدأ بالاستفادة من اليوم الأول#

1. 1

   تأكد من تعريف العملاء

   أرسل أرقام الهواتف مع الطلبات (في الاستيراد: طابق عمود الهاتف وفعّل «استخدم الهاتف لتعريف العميل»).

2. 2

   اقرأ أرقام التكرار الأربعة

   تجيب عن أسئلة مختلفة — راجع دليل الدفعات ومعدلات التكرار.

3. 3

   ادرس الخريطة الحرارية للدفعات

   انظر عمودًا للأسفل لمقارنة الاحتفاظ الأحدث بالأقدم.

4. 4

   افحص التكرارات المحتملة

   السجلات المستحقة للدمج تضخّم عدد العملاء الجدد وتقلّل نسبة التكرار.

التبويبات والبطاقات، واحدة واحدة#

كل تبويب في صفحة الوحدة مذكور أدناه مع كل ما فيه. راجع صفحات الوحدات لمعرفة سلوك التبويبات وضبط الفترة والتصدير في كل الوحدات.

التبويب: نظرة عامة#

أرقام التكرار الرئيسية واتجاه التكرار والخريطة الحرارية للدفعات والمدة حتى الطلب الثاني والتكرارات المحتملة.

معدل تكرار الشراء

العملاء الذين اشتروا أكثر من مرة كنسبة من العملاء المعروفين هذا الشهر. يعرض الشهر الحالي.

نسبة إيراد العائدين

كم من إيراد هذا الشهر جاء من مشترين متكررين. يعرض الشهر الحالي.

متوسط الطلبات لكل عميل

الطلبات لكل عميل معروف مميز هذا الشهر. يعرض الشهر الحالي.

اتجاه تكرار الشراء

نسبة التكرار شهرًا بشهر. مستقل عن اختيار الفترة.

خريطة الاحتفاظ بالعملاء

كل صف = عملاء اكتُسبوا في ذلك الشهر؛ كل عمود = مدى استمرار شرائهم. ويظهر حجم الدفعة حتى لا يُبالغ في قراءة صف صغير. مستقل عن اختيار الفترة.

المدة حتى الطلب الثاني

الأيام بين أول طلب وثاني طلب للعميل: الوسيط والنسبة المئوية 75 وتوزيع الفواصل ونسبة من عادوا خلال 30 و60 و90 يومًا. وتُحتسب كل نسبة على العملاء الذين مضى على أول طلب لهم هذه المدة على الأقل، فلا يبدو المتجر الحديث وكأنه يفشل. رصيد حالي حتى اليوم — غير مرتبط بفترة.

معدل التكرار حسب المنتج الأول

لعملاء مضى على أول طلب لهم 90 يومًا على الأقل: نسبة من طلبوا مرة أخرى، موزعة حسب ما ضمّه ذلك الطلب الأول ومقارنة بمعدلك العام. يحتاج المنتج 5 مشترين جدد على الأقل ليظهر. وهي تبيّن ارتباطًا لا إثباتًا: فقد يجلب منتج نوعًا من العملاء كان سيعود على أي حال. رصيد حالي حتى اليوم — غير مرتبط بفترة.

عملاء محتمل تكرارهم

سجلات عملاء يُرجَّح أنها لشخص واحد (مثل الهاتف نفسه بمعرّفات مختلفة) فتقلّل نسبة التكرار. رصيد حالي حتى اليوم — غير مرتبط بفترة.

التبويب: الشرائح#

العملاء والجدد ونسبة التكرار والطلبات والإيراد ومتوسط الطلب مجمّعة حسب نوع العميل أو القناة أو المحافظة أو المصدر — لترى أي القنوات تجلب عملاء يعودون.

النوع: جدول تفصيلي. جدول مجمّع — تختار الأعمدة والتجميع والفلاتر والترتيب، ويمكنك تصديره.

الأعمدة المتاحة: العملاء، عملاء جدد، نسبة العملاء المتكررين، الطلبات، الإيرادات، متوسط قيمة الطلب. التجميع حسب: نوع العميل، القناة، المحافظة، المصدر.

التبويب: الطلبات#

الطلبات خلف الأرقام، بما فيها هل كان كل طلب الأول للعميل.

النوع: قائمة الطلبات. الطلبات الفردية وراء الأرقام، قابلة للترتيب والتصفية والتصدير.

كيف تقرأ الأرقام#

معدل تكرار الشراء

نسبة العملاء المعروفين الذين اشتروا أكثر من مرة في الفترة.

نسبة إيراد العائدين

نسبة الإيراد من عملاء اشتروا مرتين أو أكثر في الفترة.

متوسط الطلبات لكل عميل

الطلبات ÷ العملاء المعروفين المميزين.

الدفعة

عملاء اكتُسبوا في الشهر نفسه ويُتابَعون عبر الزمن.

نوع العميل

جديد أو متكرر لحظة كل طلب.

روتين خطوة بخطوة#

احكم على قناة بالاحتفاظ لا بالطلبات الأولى فقط#

1. افتح التقسيم وجمّع حسب القناة.
2. قارن نسبة التكرار ومتوسط الطلب بين القنوات.
3. قناة بطلبات أولى رخيصة وتكرار منخفض قد تكلّف أكثر مما تبدو — افحصها في الأرباح والخسائر.

ما لا تفعله عمدًا#

• يُحتسب العملاء المعروفون فقط؛ ولا يمكن تتبع الطلبات المجهولة عبر الزمن.
• تصف ما حدث ولا تراسل أحدًا. راجع ذكاء العملاء ووحدات واتساب للإجراء.

أسئلة شائعة#